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              銷售技巧

              木門經銷商如何讓服務為產品保駕護航?

              日期:2019年03月05日?

              隨著市場競爭愈發激烈,生意越來越不好做了,即使面對各種形式的促銷,大家也都審美疲勞,效果越來越差,新的經濟形勢下,各大門企的經銷商應該怎么辦?

              木門經銷商如何讓服務為產品保駕護航?

              小編認為,除了選擇質量優良、適銷對路的產品、做差異化促銷拉動外,還需要在一些競爭軟件,比如,服務上下功夫,做好服務管理,提升服務水平,也許是同質化競爭條件下的唯一致勝法寶,經銷商如何才能做好服務管理呢?

              售前。售前,是銷售的前提和基礎,售前做得好,可以更好地吸引顧客上門或增加在門店停留的時間。經銷商老板必須從制度層面規范售前服務。

              第一,要制定和完善考勤制度,以確保導購員能夠按時上下班。導購員在上班安排上,還要迎合顧客的時間,顧客中午或下午下班,才有時間去商場,而有的導購員卻在這個時間段去到外面吃飯,從而跟顧客失之交臂。當然,導購員也不能提前下班,在經濟不景氣的當下,經銷商必須抓住一切可以抓住的機會,來增加銷售,在這方面,經銷商可以通過不定期檢查、抽查或設立全勤獎等方式來加以引導。

              第二,要做好門店內外的環境管理。買產品是買一種心情。經銷商必須要制定環境衛生責任制度,包括門店外紅地毯的鋪設及衛生打理,綠植澆水及整飭,店面衛生的清掃,產品的擦拭與清潔,貨架貨柜的擺放和歸位等等,要做到干凈衛生,整潔有序,給顧客一種愉悅感,才能讓顧客更樂意在門店停留,從而創造更多的銷售機會。

              第三,對導購員進行系統培訓后上崗。一個新上任的店長跟筆者溝通,問她產品賣點,回答“六大系列,七十余品類”,這叫賣點?有的導購員自己都不清楚先從哪些方面跟顧客介紹產品,如何才能激發顧客購買?所以,把沒有經過培訓或訓練的導購員派到商場或門店是最大的失誤,經銷商必須對導購員尤其是剛入職的導購員進行有關銷售心態、顧客需求及購買動機、產品知識(包括工藝流程)及賣點、銷售溝通、企業發展歷程、文化理念及品牌歷史等等進行系統培訓,以靈活應對顧客有可能提出的各類問題。

              售中。銷售就是把自己和產品推銷給顧客的藝術,售中,決定了能否成交。要做好售中服務,首先,第一印象非常重要。而樹立良好的第一印象,要講究“五聲四勤”:

              五聲:迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲。即進門時有迎接的聲音,詢問要回答,無論買與不買,都要表示感謝,如果耽誤了顧客的時間或有不妥當的地方,比如促銷期限已過或讓顧客久等了,要表示歉意,最后,無論買與否,都要歡送一下,堅決不能因為顧客暫時不買,或說了難聽的話,而立馬變臉,甚至連送都不送了。

              四勤:首先是眼勤,要注意顧客的行為,如:招手、想咨詢的眼神等,要能快速做出反應。其次是嘴勤:不僅要說“您好、請、謝謝、抱歉、再見”常規禮貌五句話,而且還要做到人未到聲先到,以讓顧客能感受到導購員的熱情。手勤:要做到百拿不厭。腿勤:不讓顧客久等,要快事快辦等。

              其次,經銷商老板要善于給門店店長、店員授權。一些老板向筆者喊累,為何累?跟經銷商老板不善于、不敢、不會授權有關,抓大不放小,給顧客一點折扣或優惠,或顧客想多要點贈品等,都反復要請示老板,也許就在請示之間,顧客已轉到別的門店,顧客都喜歡爽快、郞利的店長或店員,一點雞毛蒜皮的小事動輒都要打電話找老板商量,不僅會耽誤顧客的時間,而且即使最后申請到了,顧客也往往是不滿意的,因此,需要對店長和店員進行適當的授權,剛開始可以一點點授,慢慢再擴大,不僅能夠激發員工的責任心,而且還有助于提高顧客的滿意度。

              再次,在售中,要遵循服務七準則:

              1、真正視顧客為上帝。待顧客如親人、朋友,無論面對什么樣的顧客,都能認真聆聽,真心對待,而不是對顧客“挑挑揀揀”。

              2、不怠慢顧客。要做到有求必應,買不買,都一樣的服務態度,即使遇到挑剔的顧客,也要通過自己真誠的服務,來進行感化。

              3、不輕易說不,不輕易拒絕顧客。顧客都不喜歡被拒絕,購物也一樣,當我們沒有顧客需要的產品品項或品類時,我們可以說:“您可以看看這一款,它也許適合您”。

              4、永遠面帶微笑。板著一張階級斗爭的臉是無法取悅顧客的,要想受到顧客喜歡,必須要展露微笑。微笑是一種親和力,是一種潛意識對對方的歡迎程度,所以,要想賣給顧客產品,就要求導購員要保持發自內心的笑,微笑通常露出6—8顆牙齒。

              5、不與顧客爭執。有的導購員遇到不喜歡聽的話,或者溝通中顧客流露出的不專業,馬上進行迎擊,一逞口舌及心理之快,殊不知,看似你口頭上贏了,實際上你已經輸了。

              6、不要傲慢與自以為是。不要以為你是第一品牌,一流貨色,而表現出你對顧客問題的不滿、不屑,你要記住:產品非你一家,替代品多的是,傲慢與自以為是,只會讓顧客疏遠你。

              7、服務要持續。銷售是一個連續的服務過程,也是一個情緒連續傳遞的過程,千萬不要因為顧客暫時不買,或做比較,而出現服務虎頭蛇尾等現象,這種短視,會給競爭對手以可乘之機。

              當然,經銷商還要從績效制度上規范、約束店長、店員的市場行為,比如,不得為了賣出產品而隨意承諾客戶,不能為了業績,而賣給顧客不適合的產品等等。

              木門經銷商如何讓服務為產品保駕護航?

              售后。良好的售后,可以促使顧客多頻次或改善型購買,甚至可以成為“意見領袖”而影響、帶動別人購買,它甚至可以形成口碑效應,實現品牌的低成本傳播。經銷商的售后提升,包括如下幾個方面:

              第一,制定售后服務流程、標準及制度。有的經銷商的售后服務缺乏體系,責任不明確,大家互相推諉;有的服務人員著裝、行為不規范,讓顧客對品牌形象產生懷疑;有的雖然服務了,但不到位,或做的很差,但由于沒有跟蹤制度,得罪了顧客,作為老板還渾然不知。所以,經銷商老板必須要建立售后服務制度,讓服務有“法”可依,有“法”必依,通過規范的服務,樹立品牌的良好形象。

              第二,售后一定要進行跟蹤、評估和考核。一些承擔了售后的經銷商,雖然看似也有一些服務標準及規范,但那些僅僅落實在“墻上”或口頭上,要想真正落到實處,必須要對每一次售后,進行獨立跟蹤與評估,尤其是對于服務外包模式,更要結合廠家,對每次售后進行最少一次的電話回訪,并對服務承包商的工作人員的服務標準執行情況,進行評估和打分,并納入考核體系,與當事人經濟效益掛鉤,如此,才能真正改善,才能讓當事人真正重視售后服務工作,從而真正提升服務水平。

              第三,以售后為前沿平臺開展銷售。售后既是為顧客解決產品存在的問題,或為顧客提供一攬子問題解決的方案,同時,也是發現顧客需求,尤其是潛在需求的市場機會,作為經銷商,不要把售后作為一種負擔,不要把顧客投訴當成“無事生非”,而應該把售后當成一個開辟“第二戰場”的平臺,通過良好的售后服務,尤其是服務中的細致溝通,細節洞察,探尋、挖掘、引導,甚至是創造顧客的新需求,這才是營銷的真諦。

              在全球經濟一體化,經濟滯脹的新形勢下,經銷商必須把服務提升到與營銷同等的高度,二者彼此呼應,相得益彰,才能在產品同質化的今天,找到市場增長的突破口,才能領先一步,從而獲得市場的先機,更好地提升自己的市場份額。

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